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為保護消費者合法權(quán)益，提升服務(wù)品質(zhì)，我公司將秉持“以客戶為中心”的理念，踐行“專業(yè)制勝、結(jié)果導(dǎo)向、以客為尊、快速行動、團隊協(xié)作”的核心價值觀，幫助客戶更健康，生活更美好。現(xiàn)將我公司的服務(wù)承諾公布如下：

一、 銷售服務(wù)——合規(guī)守法，嚴禁銷售誤導(dǎo)

（一）銀保渠道銷售服務(wù)

1.銷售人員在銷售過程中，向客戶出示保險條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，指導(dǎo)客戶在投保單和投保提示書上親筆簽名，并正確引導(dǎo)客戶本人親筆抄錄新型產(chǎn)品的風險提示語句。
2.所有宣傳資料由總公司或經(jīng)授權(quán)的一級分支機構(gòu)統(tǒng)一印制，銷售人員不得私自印制或擅自變更宣傳資料。
3.銷售人員在銷售過程中，不對客戶虛假承諾、夸大或變相夸大保險合同的收益，必須告知客戶所售產(chǎn)品的保險責任、投資風險、費用扣除、猶豫期等合同內(nèi)容。
4.建立健全客戶信息管理制度，加強對客戶信息資料的管理，嚴禁泄露客戶信息用于客戶服務(wù)以外的用途。
5.健全治理銷售誤導(dǎo)管理機制，組織防范銷售誤導(dǎo)專題培訓(xùn)，并建立銷售誤導(dǎo)追責機制，遏制銷售誤導(dǎo)行為。

（二）電話渠道銷售服務(wù)

1.電話營銷人員在加入公司簽訂合約時需簽訂《保密合同》，以保證客戶信息的安全。
2.電話營銷人員在從事銷售活動前，均已接受公司專業(yè)、系統(tǒng)的保險法律法規(guī)、職業(yè)道德、產(chǎn)品知識等方面的崗前培訓(xùn)，并通過嚴格的通關(guān)考核后方可開展銷售工作。
3.電話銷售用語由總公司統(tǒng)一編寫，用語中明確銷售人員必須講解的內(nèi)容。針對與客戶利益相關(guān)的重要內(nèi)容，要求銷售人員必須嚴格按照標準用語進行講解。
4.銷售人員在銷售過程中應(yīng)將工號、所屬保險公司或合作機構(gòu)名稱、客服電話、產(chǎn)品名稱、保險責任、保險期間、保單形式、保險金額、交費方式、交費時間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內(nèi)容明確告知投保人。同時應(yīng)向客戶明確說明有關(guān)責任免除、健康保險等待期、退保等重要事項，并提醒客戶在收到保單時仔細閱讀該部分內(nèi)容。
5.制定嚴格的電話外呼策略，尊重客戶的選擇，客戶明確拒絕再次接受電話銷售時，電話營銷人員將按規(guī)定進行處理，避免再次滋擾客戶。
6.對銷售人員的夸大保險利益、誤導(dǎo)客戶、就投保事項及保險合同內(nèi)容進行不實說明或承諾的行為，將根據(jù)公司制度進行相應(yīng)的懲罰。

二、后援服務(wù)——方便快捷，提供多渠道保單服務(wù)

（一）承保服務(wù)

1.投保人提交的投保單填寫錯誤或者所附資料不完整的，我公司自收到投保資料之日起5個工作日內(nèi)反饋審核意見，告知投保人需要補正或者補充的內(nèi)容。
2.我公司認為需要進行體檢、生存調(diào)查等程序的，自收到符合要求的投保資料之日起5個工作日內(nèi)通知投保人。
3.我公司認為不需要進行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，自收到符合要求的投保資料之日起15個工作日內(nèi)完成保險合同制作并送達投保人。
4.我公司自收到被保險人體檢報告或者生存調(diào)查報告之日起15個工作日內(nèi)做出核保決定，如核保通過同意承保的，還應(yīng)當完成合同制作并送達投保人。

（二）保全服務(wù)

1.在收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請，我公司自申請之日起2個工作日內(nèi)完成受理。
2.如客戶提供的資料不齊全或不符合條件的，我公司在收到保全申請之日起5個工作日內(nèi)一次性告知客戶。
3.如保全不涉及保險費交納的，我公司在同意保全之日起5個工作日內(nèi)完成處理。如保全涉及保險費交納的，在收到客戶交納足額保險費之日起5個工作日內(nèi)完成處理。若保全涉及體檢的，體檢所需時間不計算在前款規(guī)定的期限內(nèi)

（三）客戶服務(wù)

我公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話、面訪等多種服務(wù)渠道為客戶提供服務(wù)，客戶可通過以下多種方式聯(lián)系我公司：
1.線上服務(wù)：官方網(wǎng)站"http://www.yxhwhbkj.com/"、微信公眾號"招商信諾"、微信小程序"招商信諾服務(wù)中心"、官方APP"招商信諾"，提供365天不間斷7×24小時在線自助服務(wù)，在線客服人工服務(wù)時間為：8:30-20:00；
2.電話服務(wù)：客戶服務(wù)及投訴熱線95362，人工服務(wù)時間為：8:30-20:00，非人工服務(wù)時間可提供自助語音及留言服務(wù)；
3.服務(wù)網(wǎng)點：各分支機構(gòu)營業(yè)場所

（四）回訪服務(wù)

1.我公司對監(jiān)管要求新契約回訪的保單在猶豫期內(nèi)100%進行回訪，包括保險期間為一年以上的個人人身保險新單和保險期間為一年且保證續(xù)保的個人健康險新單。
2.我公司由客戶服務(wù)部統(tǒng)一開展回訪工作，客戶可選擇電子化回訪或電話回訪的方式，當兩者回訪均不成功時，我公司將向客戶寄送回訪信函?；卦L記錄和回訪資料均妥善保存。
3.我公司提供VIP客戶預(yù)約回訪服務(wù)，以客為尊，為客戶提供便捷、高效、貼心的服務(wù)。

（五）投訴服務(wù)

1.我公司可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信函、面訪等渠道受理客戶投訴。
2.投訴處理遵循公平公正的原則，一般案件15日內(nèi)處理完畢；情況復(fù)雜的可以延長至30日；情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的，經(jīng)審批并告知投訴人，可以再延長30日。

（六）理賠服務(wù)

1.理賠報案：投保人、被保險人或受益人在知道保險事故發(fā)生后10日內(nèi)，可通過服務(wù)熱線、官方APP、微信公眾號或親臨分支機構(gòu)等多種方式通知我公司。報案時需提供如下信息：保單號碼、被保險人姓名、報案人姓名及聯(lián)系電話、保險事故的基本情況（如發(fā)生意外事故的時間、地點、經(jīng)過、傷勢及事件處理結(jié)果，住院治療時間、診斷、所做的檢查或手術(shù)等）和其他需要說明的事項。
2.理賠申請：在發(fā)生保險事故后，客戶可以通過我公司官方APP、微信公眾號、親臨分支機構(gòu)或快遞索賠資料到收件中心等方式提交理賠申請?？蛻艨梢栽诠俜紸PP、微信公眾號及官方網(wǎng)站獲取《理賠申請表》及《索賠資料準備對照表》。索賠前需按《索賠資料準備對照表》的要求準備好所需資料，并通過前述方式提交理賠申請。
3.理賠受理：我公司收到索賠資料后的2個工作日內(nèi)向申請人的手機發(fā)送已收到資料的短信。
4.理賠審核：對于資料齊全、責任明確且無需調(diào)查的申請，我公司將在5個工作日內(nèi)完成審核，理賠款項給付及到賬時間以支付通知為準，不在上述時間承諾范圍內(nèi)。如需退回申請資料，我公司將另行通知退件發(fā)出時間；若審核過程中發(fā)現(xiàn)索賠資料不齊全，將以短信等形式通知申請人盡快補齊。若索賠申請需要發(fā)起調(diào)查，我公司將在30日內(nèi)完成。若保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等難以確定，或給付保險金的數(shù)額不能確定，我公司將根據(jù)已有證明和資料在60日內(nèi)將可以確定的理賠數(shù)額先予以支付，在最終確定給付保險金的數(shù)額后，支付相應(yīng)的差額。
5.理賠給付：對于符合賠付責任的申請，我公司在做出理賠決定后的3個工作日內(nèi)向客戶指定的銀行賬戶支付理賠金。
6.理賠結(jié)果通知：無論客戶是否獲得賠付，我公司都會向主申請人發(fā)出理賠結(jié)果通知。需退回的索賠資料原件以快遞方式寄至客戶指定的郵寄地址。
7.理賠進度和結(jié)果查詢：受益人或索賠申請人可登錄我公司官方網(wǎng)站www.yxhwhbkj.com、官方APP、微信公眾號進行線上服務(wù)自助查詢，或致電全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95362進行詳詢。
8.理賠咨詢和投訴：如客戶對理賠處理有任何疑問或異議，可撥打我公司全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95362進行理賠咨詢及投訴。

招商信諾人壽保險有限公司
2023年9月1日